Les clients magasinent un vendeur et achètent un produit!

Collaboration spéciale de André Pelletier

Plusieurs vendeurs s'imaginent que les clients magasinent des prix. Je ne crois vraiment pas que ce soit le cas. Les clients recherchent plutôt quelqu'un en qui ils auront confiance et qui saura les conseiller adéquatement. Faites vous simplement la remarque que lorsque vous même devez faire un achat, qu'est-ce qui vous fera dire oui? 

Il y a quelques années, lorsque les DVD sont sortis, j'ai fait quelques commerces afin d'acquérir le dernier joujou techno. 

Samedi après midi, environs 15h30, j'entre dans le premier magasin d'électronique.  Les vendeurs sont tous attroupés au comptoir et semblent avoir bien du plaisir.   Je me dirige dans la section des lecteurs DVD et essaie de trouver les différences entre un modèle et un autre.  Après plus de 10 minutes, finalement quelqu'un vient me voir avec la phrase typique "Est-ce qu'on peut vous aider?".  Je lui ai expliqué que je voulais m'acheter un lecteur DVD et je voulais savoir la différence entre les modèles à 200$ et 300$ (c'était il y a 10 ans quand même) 

COMMENT BIEN DIRIGER NOS CLIENTS QUI PAIENT EN ARGENT COMPTANT pour conseiller aux ventes automobile

Maintenant tout le monde est au courant que les institutions financières donnent des incitatifs pour que nous leur référions des clients.  Est-ce que ça coûte plus cher au client ?? Non, au contraire, car les incitatifs nous sont donnés pour que nous référions le client a une banque plutôt qu'à une autre... donc ils nous offrent aussi des taux promotionnels qui sont toujours  égaux où inférieurs à ce que le client aurait pu obtenir en succursale.

Ne ratez jamais une occasion de vous taire !

Trop parler nuit gravement à votre entretien.

Un conseil faites parler votre interlocuteur, et dîtes vous bien qu'il n'a qu'une envie c'est qu'on parle de lui.
N'oubliez pas vous vendez un service ou un objet : Le client est Roi (jusqu'à une certaine limite vous allez me dire), mais pour bien vendre vous devrez déterminer ses besoins, ses attentes, et non les votres !
Ne parlez pas trop, car souvent vous donnez le baton pour vous faire battre.

Et en phase de conclusion, le silence est d'or. laissez le propsect aussi réfléchir. Un bon silence vaut mieux que des dizaines d'arguments de ventes balancés à tout bout de champs.

Si le silence devient pesant, posez lui des questions ouvertes, mais l'art d ela vente passe dans cette gestion de maître, du silence.

Ecoutez activement. Ecoutez ! Ecoutez !


http://lesobjections.free.fr
Une trouvaille bien cachée ;-)


Isabelle Montreuil
Formation en vente

Les clients n'achetent pas en fonction de leurs besoins

Croyez-vous vraiment que les gens achètent selon leurs besoins ? Allons donc, ne me faites pas rire!!! Si je vous demande : « Combien de paires de souliers possédez-vous? » Je ne crois pas me tromper en disant que le nombre de paires que vous avez est probablement important. En avez-vous vraiment besoin d’autant? Sûrement pas.

La même situation se produit au sujet des entreprises qui n’achètent pas, non plus, selon leurs besoins. Est-ce que l’entreprise pour laquelle vous travaillez achète tout ce dont elle a besoin? Il est fort probable que non. Les dirigeants ont beaucoup trop de projets qu’ils pourraient initier. Ils choisissent et achètent seulement quelques projets parmi tous ceux dont ils ont besoin.

Maintenant, si les gens et les entreprises ne font pas leurs acquisitions seulement en fonction de leurs besoins, alors sur quoi se basent-ils pour prendre leurs décisions d’achats? La réponse est qu’en général, les gens achètent en vertu de ce qui les préoccupe de façon dominante, de ce qui provoque du stress et de ce qu’ils désirent. En fait, ils cherchent la solution la plus rapide pour régler ce qui les perturbe et les tracasse, que ce soit le jour ou la nuit.

Dans le but de mieux comprendre ce qui amène les gens à passer à l’action, autrement dit à acheter, il faut connaître et maîtriser les trois (3) types de préoccupations dominantes suivants:

1. Les préoccupations fonctionnelles
2. Les préoccupations d’affaires
3. Les préoccupations personnelles.

Élaborons sur ces types de préoccupations et de leurs conséquences.

1- Les préoccupations dominantes fonctionnelles

Ici, l’attention du client est surtout orientée vers les caractéristiques des produits ou des services qu’il recherche. Pour ne donner qu’un exemple, la préoccupation dominante fonctionnelle d’un dirigeant d’entreprise qui recherche du financement bancaire pour son entreprise est d’obtenir un taux d’intérêt très compétitif.

2- Les préoccupations dominantes d’affaire

Ici, le client est préoccupé par les résultats. Par exemple, la préoccupation dominante d’affairesdu dirigeant qui recherche du financement est de diminuer ses coûts d’opérations afin d’augmenter la rentabilité de son entreprise.

3- Les préoccupations dominantes personnelles

Ici, le client est préoccupé par un ou plusieurs aspects personnels. Par exemple, une préoccupation dominante personnelle pour ce dirigeant serait de devenir une personne d’affaire de grande réputation.

Maintenant, parlons de la façon dont vous pouvez appliquer cette approche.

Quand vous, en tant que vendeur, discutez avec un client potentiel, la chose la plus importante à faire est d'identifier quelles sont les préoccupations dominantes de votre client, à savoir si elles sont fonctionnelles, d’affaires ou personnelles, afin de l’aider à résoudre son problème le plus rapidement et le plus efficacement possible.

Avez-vous remarqué qu’une très grande quantité de vendeurs ne font que parler des particularités de leurs produits et de leurs services sans même prendre la peine de détecter quelle est ou quelles sont les préoccupations dominantes du client?

Faisons un petit exercice. Rappelez-vous de votre dernière rencontre avec un de vos clients. Pouvez-vous énumérer une, deux ou même trois préoccupations fonctionnelles que vous avez détectées? Si oui, alors prenez tout de suite une feuille et écrivez-les.

Maintenant, faites la même chose concernant ses préoccupations dominantes d’affaires et pour terminer, répétez le même exercice avec les préoccupations dominantes personnelles. Ne soyez pas surpris si vous constatez qu’il est beaucoup plus difficile de trouver les préoccupations dominantes d’affaires et personnelles que les fonctionnelles. Lorsque vous aurez tout noté, mettez cette feuille dans le dossier du client pour une utilisation future, car elle demeure l’information la plus importante.

Les préoccupations dominantes d’un client ne sont pas toutes statiques. Autrement dit, ce qui inquiète un client aujourd’hui sera probablement différent dans quelques mois. Ce qui est important de relever ici, c’est que vous devez arrêter de parler de VOUS, de VOS produits et de VOTRE entreprise parce que ce ne sont pas sur la base de ces informations que le client achète. Rappelez-vous toujours que ce qui motive un client à passer à l’action, ce ne sont pas ses besoins, mais plutôt ses préoccupations dominantes.

Et maintenant, êtes-vous d’avis que vos ventes augmenteront si, lorsque vous rencontrez un client, vous appliquez cette approche concernant les trois types de préoccupations dominantes? Si votre réponse est positive, alors mettez cette méthode en application dès maintenant, car si vous ne le faites pas, votre compétition le fera.

via http://www.jeanpierrelauzier.com

Bonnes ventes !
Formation en vente

La motivation d'achat des clients

Lorsqu'un client achète un produit ou un service, il le fait en fonction de deux familles de motivations: les motivations techniques (c'est le besoin ou le cahier des charges) et les motivations psychologiques. Attardons nous sur cette deuxième famille de motivations éminemment subjectives. La littérature sur les techniques de vente propose un grand nombre de moyens mnémotechniques permettant de classer les motivations d'achat selon la personnalité de l'acheteur et ce qu'il recherche instinctivement à satisfaire à travers l'acte d'achat. Les typologies ou moyens mnémotechniques les plus connus sont:

• SONCAS: Sécurité - Orgueil - Nouveauté - Confort - Argent - Sympathie
• SABONE: Sécurité - Affectivité - Bien-être - Orgueil - Nouveauté - Economie
• BESOIN: Bien-être - Egoïsme - Sécurité - Orgueil - Intérêt - Nouveauté
• PICASSO: Pratique - Innovation - Considération - Avide - Sécurité - Sentimental - Orgueil

Le SONCAS est le moyen mnémotechnique le plus ancien (fin des années 60), mais il reste la référence et est toujours enseigné dans les écoles de commerce et les organismes de formation professionnelle. L'essentiel est de comprendre quelle est la motivation dominante de l'acheteur, lors de l'entretien de vente, en adaptant son argumentaire en fonction de cette dominante. Par exemple, un acheteur qui évoque souvent les termes "moderne", "récent", "progrès", "technologie" au cours d'un entretien de vente, a certainement une dominante"Nouveauté". Dans ce cas, Il convient d'orienter son argumentation vers les critères d'innovation et de modernité de votre produit ou service.

Voici un petit exercice pratique pour vous entraîner à identifier la motivation dominante chez un acheteur potentiel:

Monsieur Durand est chef d'entreprise et reçoit un commercial, venu lui vendre un encart publicitaire dans une revue professionnelle. Monsieur Durand tient au commercial les propos suivants:

"Voyons, que pouvez-vous me donner comme chiffres me démontrant que je ne vais pas jeter mon argent par les fenêtres ? Je sais que cela est difficile, mais j'ai un budget communication limité et je ne veux faire que des investissements rentables à court terme. Autrement dit, quel CA supplémentaire puis-je espérer cette année en achetant cet encart publicitaire dans votre revue ?"

vous avez trouvé ?

Attention, il faut être particulièrement attentif aux mots prononcés par l'acheteur pour déceler sa motivation dominante car l'identification est parfois subtile, mais cette motivation existe néanmoins toujours. C'est pourquoi il est impératif de poser des questions et d'écouter très attentivement les réponses du client. En fait, vous devez sincèrement vous intéresser à SONCAS !

via http://action-commerciale-conseil.blogspot.com

L'écoute active dans la vente

Il ne sert à rien d'interroger notre client, si nous ne sommes pas très attentifs à ses réponses. Tous les jours, nous côtoyons des commerciaux qui questionnent mais semblent se désintéresser complètement de ce que le client peut avoir à dire en retour. Nombreux sont ceux qui se bornent à entendre, mais ne savent pas écouter. Comme d'autres, ou les mêmes peut-être, voient ce qui les entoure mais ne le regardent pas.

Notre écoute est trop souvent sélective, nous entendons ce que nous avons envie d’entendre et non ce que nous dit réellement notre interlocuteur. Nous ne retenons que les informations qui nous paraissent intéressantes car la conviction naturelle de l’homme est de ne retenir que les renseignements qui viennent appuyer ses convictions personnelles.
De nombreux commerciaux se concentrent trop sur leur prochaine question, sur ce qu’ils vont dire ou répliquer, que sur la réponse du client. Ecouter son client, ce n’est pas hocher de la tête et ponctuer le discours du client de « je comprends », « bien-sûr », « bien entendu », …

Ecouter, c’est être attentif, tenir compte de ce que notre client nous dit, exprime, de ses émotions. Ecouter, c’est savoir se taire, et vouloir réellement comprendre les informations que le client nous donne, c’est être actif par notre écoute, c’est avoir une écoute active.

Ecouter activement son client, c’est écrire ce qu’il dit et non ce que nous comprenons, croyons comprendre ou ce que nous déduisons. La prise de note nous permet de nous concentrer sur ce que nous dit notre client, de pénétrer dans sa structure mentale, de le comprendre en profondeur. Ecrire, évite à notre esprit de vagabonder, de penser à la place de notre interlocuteur, de réfléchir à ce que nous allons dire, et nous force à nous centrer exclusivement sur les dires de notre client. C’est le meilleur moyen pour stimuler notre attention.

Via http://www.frederic-chartier.com

Bonnes Ventes !
Isabelle Montreuil
Formation en vente

LES TENDANCES COMPORTEMENTALES DES ACHETEURS 2 de 3

LES CARACTÉRISTIQUES DES QUATRES GRANDES TENDANCES COMPORTEMENTALES

Les dominants

Extraverti / Résultats

La vie est dans le futur

Qualités : actifs, décidés, efficaces, courageux, rapides, combatifs, leaders d’opinion et chefs naturels

Défauts : Autoritaires agressifs, imposent leurs idées, hypers-rationnels, logiques, calculateurs, directifs, manquent parfois de diplomatie

En état de stress : Usent d’autorité, deviennent durs et contrôlent mal leur agressivité.

Aiment les défis, les challenges, ne comptent que sur eux même pour réaliser leurs objectifs.

But : résultats rapides et efficaces.

Plus grande peur : Perdre le contrôle

La fin justifie les moyens, ne supportent pas l’immobilisme et réagissent mal aux oppositions. Ils recherchent le pouvoir et la puissance par l’action.

Lors d'une transaction, ce qui compte c'est le profit. Leur profit personnel bien sûr. Ils n'aiment pas s'arrêter sur les détails inutiles. Ce qu'ils veulent savoir? Ce que ça leur rapporte. Ils savent ce qu'ils veulent et sont rapidement séduits lorsqu'ils voient un intérêt. Sous leur masque agressif, ce sont souvent des acheteurs compulsifs et ils en ont les moyens. Du moins s'ils ne les ont pas ils les trouveront. Ils sont très débrouillards.

Les communiquants

Extraverti / Sentiments

La vie est dans le présent

Qualités : Actifs, optimistes, persuasifs, d’humeur joviale et aimants rendre service.

Défauts : Trop optimistes, trop confiants, aimant trop la vie, parfois imbus de leurs possibilités.

En état de stress : deviennent sarcastiques et abusent de la confiance qu’ils ont en eux. Ils leur arrivent de chercher des alliances irréfléchies

Recherchent l’efficacité par le consensus. Ils sont attirés par la nouveauté et les solutions modernes. Ils sont d’avis que deux têtes valent mieux qu’une et écoutent l’avis de leur entourage. Ils aiment rendre service et savent convaincre par leurs conseils.

But : Obtenir des résultats par le dynamisme d’un travail d’équipe.

Plus grande peur : perdre le prestige

Ils sont créatifs et instinctifs. Ils aiment avoir des missions variées et mener de front plusieurs projets. Mais attention, ils ont tendance à vendre la peau de l’ours avant de l’avoir tuer. Ils recherchent l’appréciation pour leurs qualités et leur apport à l’ensemble.

Ils sont très fiers, souvent à la dernière mode. Ils connaissent tout le monde et aiment faire des liens entre leurs connaissances (le frère de la cousine du voisin de l'autre…).

Lors d'une transaction, ils aiment la jovialité et ils aiment énormément être à l'avant scène. Ils aiment être présentés aux gens influents, ils aiment être les stars. Ils achètent avec leurs sentiments. Ils aiment les belles couleurs, les super gadgets ultra nouveaux enfin tout ce qui augmentera leur prestige. Mais attention, il faut quand même en avoir les moyens…

Les conservateurs

Introverti / Sentiments

La vie est dans le passé

Qualités : Réfléchis, prudents, logiques, consciencieux, constants et fiables.

Défauts : Émotifs, craignent le risque, manquent de confiance en eux et souvent déstabilisés en milieu agressif. Manquent parfois d’autonomie.

En état de stress : Ils deviennent égocentriques pour sauvegarder leur sécurité et celle de leur famille.

Ils sont conservateur et sécurisant. Ils sont parfaitement efficaces dans un milieu prévisible ou rigide. Ils ne prennent aucun risques dans leurs activités et préparent leurs actions avec minutie.

But : Recherchent la stabilité et la sécurité.

Plus grande peur : être déstabilisé

Ils sont persévérants et patients. Ils prennent conseils auprès des personnes avisées et compétentes. Dans certaines situation, ils aiment être pris en charge. Ils aiment rendre service et travailler pour ceux qui ont gagné leur confiance. Ils sont joviaux. Ils recherchent l’appréciation de leurs efforts de perfectionniste.

Lors d'une transaction, ils cherchent le réconfort. Ils sont souvent accompagnés par un "expert" en qui ils ont confiance. Ils prennent rarement des décisions seuls. S'ils prennent une décision trop rapidement, ils ont tendance à regretter par peur de ne pas avoir fait le bon choix.

Ils recherchent un conseiller, leur conseiller, et habituellement ils lui resteront fidèles tant qu'ils auront confiance en lui. Ils aiment la douceur et les gens qui adoptent leur rythme. Ils ont des habitudes et ils y tiennent, ils suivent les règles qu'on leur établit ou que la société leur établi. Ils font souvent "comme les autres", "comme tout le monde", avec des preuves que tout le monde le fait bien entendu. Ils ont un budget et ils le respectent. Assurez-vous de le connaître avant d'entreprendre toute transaction.

Les analytiques

Introverti / Résultats

La vie constitue une analyse du passé, du présent et du futur

Qualités : logiques, rationnels, réfléchis, aimant le travail bien fait, persévérants et méthodiques.

Défauts : méfiants, intransigeants, calculateurs, insensibles.

En état de stress : ils deviennent tactiques et stratégiques.

Comportement marqué par la recherche d’organisation et de mise en place de système dans leur environnement.

But : La perfection

Plus grande peur : Peur de l'incompréhension

Attendent souvent d’avoir toutes les informations nécessaires avant d’accomplir une tâche. La compréhension de tous les détails est importante pour réussir à les convaincre. Lorsqu’ils délèguent une tâche ils en contrôlent la bonne exécution.

Ils n’aiment pas prendre du retard et ne supportent pas l’approximation et l’amateurisme. Ils sont d’un naturel réservé, plutôt conservateur et participent peu aux bavardages inutiles. Sans pourtant les écouter, ils analysent…

Ils parlent peu, sont très concentrés. Ils sont souvent incrédules, ils ont besoin de preuves (preuve scientifique, articles de journaux, documents, photos, tests)

Lors d'une transaction, ils sont toujours très préparés, parfois mieux que vous. Ils se sont renseignés auprès des organismes d'intérêts, ils ont épluché Internet au grand complet pendant des heures, ils se sont procurés de la documentation: ils sont prêts. Toutes leurs actions reposent sur des analyses pour atteindre leur but. Ils sont froids et décidés mais toujours ouverts aux choses qui leurs apporteront un bénéfice. S'ils le comprennent bien entendu. Ils ne font rien qu'ils savent être inutiles, mais s'ils sont dans l'erreur, ils acceptent volontiers les explications cohérentes et les preuves indiscutables. Ils aiment connaître la vérité.

Ils ont un budget, mais ils sont toujours ouverts à quelques réajustement en raison d'une nécessité.

Isabelle Montreuil
Formation en vente

LES TENDANCES COMPORTEMENTALES DES ACHETEURS 1 de 3

Carl Gustav Jung écrit dans Types psychologiques :

Nous savons que l'homme ne peut jamais devenir quoi que ce soit d'un coup, jamais complet, il développe toujours certaines qualités aux dépends des autres, et la totalité n'est jamais atteinte.


La communication



S'il n'y a pas d'interaction entre deux ou plusieurs personnes, qu'elle soit directe ou indirecte, il ne peut y avoir de communication. Pour établir une communication, il faut donc entreprendre une ou plusieurs actions dans le but d'obtenir une réaction de la part d'une ou de plusieurs personnes.

Lorsque nous réussissons à bien communiquer, c'est que l'idée ou le message que nous voulions faire passer à bien été compris. Nous avons donc réussi à bien vendre notre idée.

Le diagnostique des tendances comportementales nous aide à prévoir la réaction de notre client suite à la méthode que nous avons utilisée pour transmettre notre message.


Il est donc essentiel de reconnaître les tendances comportementales chez les gens avec qui nous voulons communiquer (ex. nos clients) pour être certain que notre comportement leurs permettent de bien comprendre notre message.


Les principaux groupes distincts



En matière de comportement, il nous est possible de diviser les gens en deux premiers groupes distincts



Il nous est aussi possible de diviser ces même gens en deux autres groupes



C'est à cette étape que nous pouvons diviser en quatre grands groupes les tendances comportementales des gens.





Isabelle Montreuil

Formation en vente

L'entrevue ou la passion du client

HISTOIRE CRUELLEMENT VRAIE
Il n'y a pas si longtemps, je voulais décorer mon salon. Donc je suis allée dans un commerce près de chez moi.
Après 20 minutes à essayer de choisir une nouvelle palette de couleur, par moi-même, je suis allée voir un vendeur pour lui demander s'il ne pouvait pas m'aider. Il m'a répondu qu'il allait dîner mais qu'il m'enverrait quelqu'un.
Déjà un peu vexée, j'ai attendu 10 minutes supplémentaires… personne. Par chance, j'ai finalement réussi à accrocher quelqu'un. Je lui ai demandé s'il pouvait m'aider.
Il commença alors à me poser un paquet de question, sur un ton froid. Je me demandais si je le dérangeais. Je n'avais aucune idée où il s'en allait mais moi, je commençais à savoir vers ou j'irais. Ailleurs ! Finalement, presque choquée, je lui dis que j'avais un piano ancien et que j'aimerais bien que la couleur du salon le mette en valeur. D'un ton mortuaire il me répondit : "Enfin, je l'ai trouvé. Je vous posais des questions pour savoir ce que vous vouliez. Choisissez une de ces trois couleurs comme couleur principale et les autres comme couleurs complémentaires."
Devinez ce que je lui ai répondu ? Je vais y penser. J'en parle à mon conjoint et je reviens cette après midi.
La couleur était belle, même très belle, je l'ai acheté l'après-midi. Mais je suis allée dans un magasin à grande surface. J'étais certaine que ça serait moins long, et en plus que j'aurais droit à un sourire.