Une objection se veut tout simplement le prélude à la conclusion de la vente. Imaginez-vous une vente sans objection, cela voudrait tout simplement dire que votre client n'est pas intéressé à vos produits ou plus simplement à ce que vous êtes en train de lui dire.
Donc n'ayez pas peur d'une objection, c'est le début de la fin, plus vous aurez d'objections, meilleur vous deviendrez et plus heureux vous vous sentirez dans votre travail car vos clients seront contents de bien comprendre le produit ou le service qu'ils veulent acheter.
Lorsqu’il y a une objection, vous devez trouver :
- la raison de son énoncé
- si cela est sa seule raison
Habituellement les entreprises connaissent biens les objections principales des clients. Donc pour aider les conseillers ils ont sous la main un argumentaire de vente.
Qu'est-ce qu'un argumentaire de vente ?
Un outil de travaille où l'on trouve inscrit les principales objections que les clients pourraient nous donner et les réponses à ses objections
L'argumentaire de vente ne sert pas à apprendre toutes les réponses par cœur pour ensuite les utiliser robotiquement à chaque fois qu'une occasion se présente, mais pour enrichir les réponses que vous donner aux objections de vos clients. Soit par une tournure de phrase professionnelle, une touche d'humour ou simplement une explication claire et précise qu'il est parfois difficile de phraser au beau milieu d'une entrevue de vente.
Les types d’objections
Ier ordre
· Esquive
· Indifférence
2eme ordre
· Malentendu
· Désavantage
· Doute
3e ordre
· Prix
Des exemples…
L'esquive…
Je vais en parler à ma femme, mon comptable, mon mari…
Je vais dormir la dessus…
L'esquive est une phrase que le client nous lance pour ne pas avoir à prendre position maintenant, car il a une crainte.
L'indifférence…
Je vais penser à ça…
Avant de commencer, je voulais vous dire que je ne veux rien acheter…
L'indifférence vient de deux choses, soit vous n'avez pas encore réussis à intéresser le client par vos propos où c'est une esquive déguisée. Peut-être votre client est-il un acheteur compulsif qui s'est promis de ne rien acheter cette fois….
Le malentendu...
Je ne peux pas prendre d'assurance invalidité parce que je suis cardiaque…
Le malentendu est souvent dû au manque d'information de l'acheteur.
Le désavantage...
À toute les fois que j'ai besoin d'aller au garage, il faut quand même que je débourse
100$ de franchise avec une garantie.
Le doute...
Êtes-vous certain qu'avec cette garantie de remplacement j'aurai le même modèle ?
Les objections de premier ordre
Pourquoi les clients utilisent-ils les objections de premier ordre ?
Parce qu'ils sont craintifs, parce qu'ils n'ont pas eu assez de temps pour réfléchir, ils sont "mêlés", parce qu'ils n'ont pas confiance en ce que vous dites ou simplement parce qu'ils n'ont pas confiance en vous.
Que doit-on faire pour traiter une objection de premier ordre ?
Le laisser s'exprimer jusqu'au bout de son idée sans dire un mot
- Rassurer votre client, en lui disant que vous comprenez son point de vue et en donnant des preuves que vous le comprenez (la confiance)
- Enchaîner rapidement avec une question ouverte pour connaître sa réelle objection, ce qui lui fait peur
- Écouter la réponse jusqu'au bout sans dire un mot. (souvent il prend du temps pour penser et il finit par comprendre par lui-même)
Les objections de deuxième ordre
Pourquoi les clients utilisent-ils les objections de deuxième ordre ?
Tout simplement parce qu'il y a quelque chose qu'ils ne comprennent pas.
Que doit-on faire pour traiter une objection de deuxième ordre ?
- Le laisser s'exprimer jusqu'au bout sans dire un mot. (souvent il prend du temps pour penser et il finit par comprendre par lui-même)
- Rassurer votre client, en lui disant que vous le comprenez et reprenez son objection dans d'autres mots (paraphrase) pour vous assurer que vous avez bien compris ce qu'il veut vous dire et enchaîner par une question fermée du type "C'est exacte monsieur Le client ? "
- Après avoir écouter sa réponse (au complet) expliquez le point qui est ambiguë, donnez des preuves verbales et des preuves matérielles (qu'il peut voir et toucher) pour soutenir votre point.
- S'il y a un réel désavantage pour le client, démontrer tous les avantages en contrepartie. Peut-être qu'il y a un autre plan, accessoire ou modèle mieux adapté à ses besoins…
- Demandez au client s'il comprend bien votre point et écoutez-le jusqu'au bout. S'il y a encore des points nébuleux, reprenez l'explication d'une autre façon, donnez des analogies, etc…
Quelles sont les deux principales raisons qui pousse le client à nous donner une objection de 3e ordre ?
- Il ne reconnaît pas la valeur du produit (donc il y a quelque chose qu'il n'a pas bien saisie)
- Il n'a pas l'argent nécessaire
- Demander au client sur quoi il se base, pourquoi il trouve cela trop cher…
- Écouter le client jusqu'au bout, laissez-le réfléchir, vous y trouverez des mauvais conseillers et des objections du 2e ordre
- Après avoir écouter sa réponse (au complet) expliquez le point qui est ambiguë, donnez des preuves verbales et des preuves matérielles (qu'il peut voir et toucher) pour soutenir votre point.
- S'il trouve toujours le produit trop cher pour sa valeur, c'est qu'il ne comprend pas encore très bien ou qu'il n'a pas confiance en vous, démontrer encore des preuves venant de découpures de journaux, directement en ligne sur Internet (toutes les entreprises ont leur site, vous pouvez comparer avec votre client, magasiner avec lui…), demandez à votre supérieur de venir appuyer vos dires, etc.
- Confirmer avec le client que le produit vaut vraiment le prix que vous le vendez.
Si votre client n'a pas l'argent nécessaire et que vous êtes maintenant à la fin de votre entrevue de vente, probablement que vous n'avez pas poser les bonnes questions au début de l'entretient.
Il est presque aussi impossible de bâtir une bonne maison sur de mauvaises fondations que de bien conclure une vente sans avoir pris soin de bien effectuer toutes les étapes de la vente.
Mais l'être humain n'étant pas parfait, il se peut que cette situation se produise… Que peut-on faire ?
- Recommencer là où il y a eu un manque.
- Posez des questions sur le budget du client, global et mensuel.
- Regardez les possibilités de financement qui pourraient convenir au budget de votre client.
- S'il n'y a pas de solution possible, il faudra envisager de trouver un produit mieux adapté à votre client.
N'oubliez pas, si vous devez changer de produit, vous devez en faire une présentation convenable et continuer le processus de vente là où vous êtes rendu. Sinon, il se peut que le client perde la confiance qu'il a en vous.
Donc :
- Vérifier si le nouveau produit correspond toujours au besoins du client
- Lui présenter avec la même attention que le produit précédent
- Répondre à ses nouvelles objections
Et surtout
CONCLURE VOTRE VENTE !
Isabelle Montreuil
Formation en vente
Formation en vente
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