Gérer les insatisfactions de la clientèle

Un client insatisfait le matin peut devenir un ami loyal l'après midi

Gordon Haley

Les insatisfactions de la clientèle peuvent provenir d'un tas de chose:

• Les politiques de la compagnie


• Les livraisons en retard


• Les conflits de personnalité entre le vendeur et l'acheteur


• Etc...

Mais peu importe la raison qui cause la mauvaise entente... il est indispensable qu'après le conflit, la bonne entente revienne. C'est ce qui fera que votre entreprise grandira sainement.

Attention aux deux erreurs suivante lors du règlement de conflit

1- S'acharner sur ses compétiteurs

Peu importe la raison, même si votre compétiteur répends de fausses rumeurs sur vos produits ou votre entreprise. Il est prémordiale de ne pas s'acharner sur eux. Votre client pourrait le voir comme un signe de faiblesse ou comme une façon de camoufler les erreurs de votre entreprise.

Si la plainte est créé par les fausses rumeurs d'un compétiteurs:

• Ignorez le fait que c'est une attaque de votre compétiteur


• En aucun cas, essayer de neutraliser l'attaque par quelques coup personnels contre votre compétiteur


• Traitez la plainte comme il le convient


• Prennez-en l'entière responsabilité

2-Mettre la faute sur un autre membre de votre entreprise

Même si la faute peut dérouter d'une erreur d'un autre vendeur ou d'un membre de l'administration. C'est avec vous que votre client transige, pas avec les autres. Il s'attends a ce que vous soyez la pour contrer ce genre de problèmes. Donc n'agravez pas le cas en portant la faute sur d'autre.

Noubliez pas... ce sera toujours la responsabilité du vendeur de faire disparaître les mécontentements. N'esquivez pas les problèmes, ils pourraient réapparaitre.

Bonnes ventes !

Isabelle Montreuil

Formation en vente automobile

10 points pour savoir si vous faites quelque chose de plus pour vos clients.. même apres la vente

En tant que vendeur, vous pouvez toujours faire quelque chose de plus pour vos clients. A terme, vous-même en tirerez profit. Parcourez la liste des affirmations ci-dessous et répondez par oui ou par non. Vous remarquerez immédiatement à quel niveau vous pouvez améliorer votre service à la clientèle.

1. J'envoie une lettre de remerciement à tout nouveau client.

2. J'envoie une lettre de remerciement au client lors de chaque nouvelle commande.

3. J'envoie un petit cadeau au moment opportun.

4. Je veille à ce qu'il y ait une fréquence élevée de contacts au début de la relation.

5. Je joins des propositions commerciales à la facture.

6. De temps en temps, je fais quelque chose de plus que le client n'a pas demandé.

7. J'invite le client à discuter de mes produits.

8. Je m'efforce de connaître de mieux en mieux mon client.

9. Je témoigne toujours ma considération au client.

10. Je prends spontanément l'initiative de proposer quelque chose de nouveau.

Bonnes Ventes !
Isabelle Montreuil

Formation en vente automobile