L'entrevue ou la passion du client

HISTOIRE CRUELLEMENT VRAIE
Il n'y a pas si longtemps, je voulais décorer mon salon. Donc je suis allée dans un commerce près de chez moi.
Après 20 minutes à essayer de choisir une nouvelle palette de couleur, par moi-même, je suis allée voir un vendeur pour lui demander s'il ne pouvait pas m'aider. Il m'a répondu qu'il allait dîner mais qu'il m'enverrait quelqu'un.
Déjà un peu vexée, j'ai attendu 10 minutes supplémentaires… personne. Par chance, j'ai finalement réussi à accrocher quelqu'un. Je lui ai demandé s'il pouvait m'aider.
Il commença alors à me poser un paquet de question, sur un ton froid. Je me demandais si je le dérangeais. Je n'avais aucune idée où il s'en allait mais moi, je commençais à savoir vers ou j'irais. Ailleurs ! Finalement, presque choquée, je lui dis que j'avais un piano ancien et que j'aimerais bien que la couleur du salon le mette en valeur. D'un ton mortuaire il me répondit : "Enfin, je l'ai trouvé. Je vous posais des questions pour savoir ce que vous vouliez. Choisissez une de ces trois couleurs comme couleur principale et les autres comme couleurs complémentaires."
Devinez ce que je lui ai répondu ? Je vais y penser. J'en parle à mon conjoint et je reviens cette après midi.
La couleur était belle, même très belle, je l'ai acheté l'après-midi. Mais je suis allée dans un magasin à grande surface. J'étais certaine que ça serait moins long, et en plus que j'aurais droit à un sourire.

Quelle fut l'erreur de l'entreprise et du vendeur ?
Aucun intérêt envers le client.
Pensez-vous que mon conjoint avait réellement quelque chose à dire sur la couleur du salon ?
Intéressé ou intéressant ?
Oui, c'est vrai, les clients intéressent la majorité des vendeurs. Pour faire plus de vente, plus de commissions, pour qu'ils nous donnent des références, pour faire plus d'argent… Mais est que c'est cela que l'on veut lui démontrer ? Certainement pas.

Il ne faut pas lui démontrer qu'il nous intéresse, mais plutôt qu'il est intéressant.

Pour pouvoir trouver notre client intéressant, il faut d'abord savoir qui il est, ce qu'il aime, ce qu'il n'aime pas, il faut le connaître.
Dans son livre "Les règles d'or de la vente", p. 79, George N. Kahn compare cette étape de la vente à un match de football.
"Un entraîneur de football professionnel n'accepterait jamais d'envoyer son équipe sur le terrain sans connaître suffisamment l'opposition." Il nous dit aussi : "Le vendeur qui connaît son client gagnera…" "C'est le genre de travail qui fait la différence entre le preneur de commande et le vrai vendeur."
Comment connaître le client ? La marche à suivre
Oui, pour connaître le client, il faut poser des questions. Dans la majorité des entreprises, les vendeurs connaissent déjà à l'avance les questions qu'il faut poser au client. Tout comme le vendeur de peinture. Mais il faut indiquer au client le but de notre questionnement. Il faut lui dire qu'on l'écoute.
"Avant de commencer j'ai quelques petites questions à vous poser. Ça vous va ? "
Il est toujours important de demander l'avis du client. Cela vous permettra de découvrir, au début et non à la fin de la vente, les préoccupations premières du client.
Le tribunal
L'entrevue n'est pas le moment où vous devez démontrer toutes vos grandes connaissances au client. C'est le moment ou vous devez découvrir ce qu'il pense, ce qu'il croie.
Adoptez la structure du tribunal.
Posez des questions et demandez des éclaircissements sur les propos nébuleux ou les affirmations que vous ne trouvez pas correctes. Mais attention, ce n'est pas le temps de vous défendre ! Ce sera votre tour lors de la présentation. Donc laissez le moment de l'entrevue pour votre client.
Prenez des notes !

Au début de l'entrevue, demandez la permission à votre client de prendre des notes. Inscrivez-y toutes les informations qui pourraient vous être utiles ultérieurement. Prenez en note tout les points que vous voulez défendre lors de votre présentation. Quand ce sera votre tour ! Et concentrez-vous sur ce que le client essai de vous dire.
Comment faire pour que notre client se sente intéressant ?
Utilisez les questions ouvertes N'utilisez pas des questions qui finissent par un oui ou un non. Posez des questions qui oblige le client à s'exprimer. Pensez aux journalistes :

• Qui ?
• Quand ?
• Où ?
• Quoi ?
• Comment ?
• Pourquoi ?
  

Ne posez pas une question contenant déjà une réponse.
N'essayez pas de deviner ce que le client essaie de vous dire.
N'essayez pas de répondre à sa place. Ce n'est jamais intéressant de converser avec quelqu'un qui sait tout. Votre client n'aura pas le goût de s'exprimer ou il sera gêner de le faire.

Poussez le client à vous en dire plus

Ne vous contentez-vous pas d'une affirmation simple. Pratiquez l'écoute active !

• Démontrer au client que vous l'écoutez en faisant des signes de la tête ;
• Répétez le dernier mot qu'il a dit pour qu'il développe son idée ;
• Dites au client que vous le comprenez même si son affirmation n'est pas tout à fait vrai.
• Pensez plutôt à ses sentiments qu'au fait en lui-même.
• Taisez-vous !
  

Nous l'avons dit plus tôt, ce n'est pas à votre tour de parler.

Pensez aux derniers soupers que vous avez eu entre amis… Les soirées où vous avez beaucoup parlé et où les gens vous écoutaient et riaient de vos blagues étaient sûrement plus intéressantes que celles où vous vous êtes senti un peu à l'écart. C'est la même chose pour votre client. Il faut que le client aime les moments passés en votre compagnie.
Trouvez la clé
Lors de votre entrevue, vous devez apprendre à connaître votre client pour trouver la bonne clé. "C'est à dire de savoir ce qui peut l'intéresser dans votre produit pour qu'il devienne le sien." (Gilbert Rozes, Tout ce que vous devez savoir pour vendre plus, p.48)
Divisez le travail du conseiller aux ventes

Le conseiller aux ventes à plusieurs présentations à faire, qui sont toutes très différentes. Divisez le travail ! Bien sur, il faut garder la structure originale de votre vente : - Accueil - Entrevue - Présentation - Fermeture

Mais vous avez plusieurs présentations à faire : - Dans votre bureau, sur papier - Dans la salle de montre - Présentation des accessoires - Etc.
Essayez de faire une mini entrevue entre chaque présentation. Coupez chaque présentation par quelques questions, qui permettront au client de faire un peu de gymnastique intellectuelle, question de ne pas s'endormir avant la fin. Vous pouvez aussi revenir sur les points qui vous ont échappé lors de la première entrevue.
Prenez des notes, il est toujours mal vu de poser la même question deux fois.

Isabelle Montreuil
Formations en ventes