La motivation d'achat des clients

Lorsqu'un client achète un produit ou un service, il le fait en fonction de deux familles de motivations: les motivations techniques (c'est le besoin ou le cahier des charges) et les motivations psychologiques. Attardons nous sur cette deuxième famille de motivations éminemment subjectives. La littérature sur les techniques de vente propose un grand nombre de moyens mnémotechniques permettant de classer les motivations d'achat selon la personnalité de l'acheteur et ce qu'il recherche instinctivement à satisfaire à travers l'acte d'achat. Les typologies ou moyens mnémotechniques les plus connus sont:

• SONCAS: Sécurité - Orgueil - Nouveauté - Confort - Argent - Sympathie
• SABONE: Sécurité - Affectivité - Bien-être - Orgueil - Nouveauté - Economie
• BESOIN: Bien-être - Egoïsme - Sécurité - Orgueil - Intérêt - Nouveauté
• PICASSO: Pratique - Innovation - Considération - Avide - Sécurité - Sentimental - Orgueil

Le SONCAS est le moyen mnémotechnique le plus ancien (fin des années 60), mais il reste la référence et est toujours enseigné dans les écoles de commerce et les organismes de formation professionnelle. L'essentiel est de comprendre quelle est la motivation dominante de l'acheteur, lors de l'entretien de vente, en adaptant son argumentaire en fonction de cette dominante. Par exemple, un acheteur qui évoque souvent les termes "moderne", "récent", "progrès", "technologie" au cours d'un entretien de vente, a certainement une dominante"Nouveauté". Dans ce cas, Il convient d'orienter son argumentation vers les critères d'innovation et de modernité de votre produit ou service.

Voici un petit exercice pratique pour vous entraîner à identifier la motivation dominante chez un acheteur potentiel:

Monsieur Durand est chef d'entreprise et reçoit un commercial, venu lui vendre un encart publicitaire dans une revue professionnelle. Monsieur Durand tient au commercial les propos suivants:

"Voyons, que pouvez-vous me donner comme chiffres me démontrant que je ne vais pas jeter mon argent par les fenêtres ? Je sais que cela est difficile, mais j'ai un budget communication limité et je ne veux faire que des investissements rentables à court terme. Autrement dit, quel CA supplémentaire puis-je espérer cette année en achetant cet encart publicitaire dans votre revue ?"

vous avez trouvé ?

Attention, il faut être particulièrement attentif aux mots prononcés par l'acheteur pour déceler sa motivation dominante car l'identification est parfois subtile, mais cette motivation existe néanmoins toujours. C'est pourquoi il est impératif de poser des questions et d'écouter très attentivement les réponses du client. En fait, vous devez sincèrement vous intéresser à SONCAS !

via http://action-commerciale-conseil.blogspot.com

L'écoute active dans la vente

Il ne sert à rien d'interroger notre client, si nous ne sommes pas très attentifs à ses réponses. Tous les jours, nous côtoyons des commerciaux qui questionnent mais semblent se désintéresser complètement de ce que le client peut avoir à dire en retour. Nombreux sont ceux qui se bornent à entendre, mais ne savent pas écouter. Comme d'autres, ou les mêmes peut-être, voient ce qui les entoure mais ne le regardent pas.

Notre écoute est trop souvent sélective, nous entendons ce que nous avons envie d’entendre et non ce que nous dit réellement notre interlocuteur. Nous ne retenons que les informations qui nous paraissent intéressantes car la conviction naturelle de l’homme est de ne retenir que les renseignements qui viennent appuyer ses convictions personnelles.
De nombreux commerciaux se concentrent trop sur leur prochaine question, sur ce qu’ils vont dire ou répliquer, que sur la réponse du client. Ecouter son client, ce n’est pas hocher de la tête et ponctuer le discours du client de « je comprends », « bien-sûr », « bien entendu », …

Ecouter, c’est être attentif, tenir compte de ce que notre client nous dit, exprime, de ses émotions. Ecouter, c’est savoir se taire, et vouloir réellement comprendre les informations que le client nous donne, c’est être actif par notre écoute, c’est avoir une écoute active.

Ecouter activement son client, c’est écrire ce qu’il dit et non ce que nous comprenons, croyons comprendre ou ce que nous déduisons. La prise de note nous permet de nous concentrer sur ce que nous dit notre client, de pénétrer dans sa structure mentale, de le comprendre en profondeur. Ecrire, évite à notre esprit de vagabonder, de penser à la place de notre interlocuteur, de réfléchir à ce que nous allons dire, et nous force à nous centrer exclusivement sur les dires de notre client. C’est le meilleur moyen pour stimuler notre attention.

Via http://www.frederic-chartier.com

Bonnes Ventes !
Isabelle Montreuil
Formation en vente

L'heure de la pause... Têtes à claques: Le vendeur de char

Comment argumenter par le silence

Vous pouvez convaincre vos clients non seulement par des mots et par des démonstrations, mais aussi par le silence, en le faisant intervenir au bon moment et avec la durée qui convient.

Les phrases de négociation dans lesquelles il est recommandé d’argumenter par le silence :

- Lorsque le client lis des documents que vous lui avez remis : des offres, des réductions…

- Lorsque le client est en train de se plaindre. Laissez baisser la pression jusqu’à ce qu’il soit de nouveau accessible à votre argumentation,

- Lorsque le client a posé une question importante, votre hésitation feinte augmente sa tension et met en valeur le sérieux de la réponse que vous allez lui faire,

- Lorsque vous venez de faire une déclaration importante. Votre silence donne au client le temps de digérer votre communication,

- Lorsque vous faites une démonstration de votre produit. Ne détournez pas son regard par des commentaires,

- Lorsque le client parle pour mettre de l’ordre dans ses idées. Ne le gênez pas pendant sa réflexion, étudiez quelles sont ces motivations,

- Lorsque le client annonce par des signaux corporels, en faisant un signe de la main, en ouvrant la bouche, en reprenant son souffle, qu’il souhaite prendre la parole. Interrompez alors votre propre exposé,

- Lorsque le client se laisse aller à bavarder et qu’il vous révèle en même temps des informations importantes. Ne l’interrompez que si ses bavardages se transforment en digressions.

Et surtout Bonnes Ventes !

Isabelle Montreuil

Formation en vente

Comment dire NON a un client

Il est parfois nécessaire de répondre négativement à un vœu du client.

Faites-le avec diplomatie :

- Faites preuve de compréhension à l’égard du désir du client : « A votre place j’émettrais peut-être la même exigence. » ou bien « Vous êtes naturellement dans votre bon droit lorsque vous réclamez les conditions les plus favorables.

- Demandez au client de réviser une fois encore son exigence : « Puis-je me permettre de vous demander de revoir le délai de livraison que vous exigez ? » Votre demande permet au client de se sortir de cette impasse sans perdre la face. Mieux encore, il aura ainsi l’occasion de faire la preuve de son fair play.

- Expliquez les raisons du refus. Celles que le client admettra seront des interruptions dans la production, les cas de force majeure….Ce qui en revanche ne sera pas accepté, ce seront des références à des problèmes d’organisation ou bien des priorités de livraison. Exprimez votre regret de devoir refuser.

- Refusez en deux étapes. Dites : « je ferai part de votre désir à la direction, je crains cependant de ne pouvoir obtenir son accord ». Première étape : faire allusion à la probabilité de refus. Seconde étape, après avoir honnêtement présenté l’affaire qui intéresse le client : « cela s’est passé exactement comme je vous l’avez déjà laissé entendre il y a trois jours… »

- Servez vous de concepts positifs pour refuser

- Proposez des dispositions de remplacement afin de ne pas laisser le client sur une note négative et lui montrez que vous essayez de trouver une solution à son problème.


Via fab069.over-blog.com


Bonne Ventes !
Isabelle Montreuil
Formation en vente automobile