RÉPONSE AUX OBJECTIONS POUR DIRECTEUR COMMERCIAL ( F&I ) SUR LA GARANTIE PROLONGÉE

UNE PLEINE MESURE DE CONFIANCE

Pour réussir à convaincre quelqu’un, Il faut d’abord être convaincu.

Vous êtes des professionnels de la vente de véhicule, vous avez de l’expérience et vous connaissez parfaitement vos produits. Vous êtes les personnes les mieux placées pour conseiller vos clients, de la même façon que vous demandez conseil à votre agent de placement ou à votre notaire. Vous connaissez leurs besoins et vous pouvez les combler...

Aidez-les !

L’évolution du travail de directeur financier ( F&I ) en 64 points

1. Un client achète une nouvelle voiture ;
2. Le client signe avec le vendeur un contrat de vente ;
   
   
   
3. Le vendeur vient avertir le directeur financier qu’il a effectué une vente et lui amène le contrat de vente ;
4. Le directeur financier et le vendeur regardent les détails de la transaction ensemble ;
5. Le directeur financier entre les détails de la transaction dans l’ordinateur ;
6. Le vendeur retourne avec ses clients ;
   
   
   
   
7. Le directeur financier prépare les documents nécessaires à l’entrevue ;
8. Le directeur financier fait le ménage de son bureau ;
9. Le directeur financier va chercher les clients dans le bureau du vendeur ;
   
   
   
10. Le directeur financier salue les clients et le vendeur ;
11. Le directeur financier se présente en donnant une bonne poignée de main aux clients ;
12. Le directeur financier invite les clients à le suivre à son bureau ;
    
    
    
13. Le directeur financier invite les clients à s’asseoir ;
14. Le directeur financier félicite les clients pour leur nouvel achat ;
15. Le directeur financier invite les clients à prendre un café ;
16. Le directeur financier se présente en donnant sa carte d’affaires ;
17. Le directeur financier explique ses fonctions ;
    
    
18. Le directeur financier pose des questions pertinentes pour connaître les habitudes et les besoins des clients ;
19. Le directeur financier discute du plan budgétaire avec les clients ;
20. Le directeur financier aide les clients dans la composition de leur montage financier ;
    
    
21. Le directeur financier propose les protections vie et invalidité ;
22. Le directeur financier fait la synthèse des besoins du client ;
23. Le directeur financier propose la protection mécanique ;
24. Le directeur financier demande les informations sur l’assurance automobile du client ;
25. Le directeur financier propose la garantie de remplacement sans dépréciation ;
26. Le directeur financier propose les traitements chimiques ;
    
    
27. Le directeur financier demande aux clients s’il a oublié de parler de quelque chose qui pourrait les intéresser ;
    
    
28. Le directeur salue les clients et les transferts à leur conseiller ;
    
    
29. Le directeur financier complète la demande de financement ;
30. Le directeur financier analyse la demande de financement ;
31. Le directeur financier enregistre le dossier informatique ;
    
    
32. Le directeur financier imprime les feuilles de calcul ;
33. Le directeur financier compose une lettre d’introduction pour la demande de financement ;
34. Le directeur financier envoie la demande de financement par télécopieur ;
    
    
35. Le directeur financier reçoit la réponse à la demande de financement par télécopieur ;
36. Le directeur financier prend connaissance des conditions d’admissibilité ;
    
    
37. S’il y a un refus ou des conditions particulières, le directeur financier téléphone à l’analyste financier ;
38. Il lui demande « Pourquoi ? » et « Est-ce la seule raison ? » ;
39. Le directeur financier essaie d’en venir à une entente avec l’institution financière ;
40. Le directeur financier transmet les conditions au client et essaie d’en venir à une entente ;
    
    
41. Lorsqu’il y a approbation de la demande et que toutes les conditions sont remplies, vous devez prévoir la livraison du véhicule ;
    
    
42. Le directeur financier vérifie avec le département de service les disponibilités pour préparer le véhicule ;
43. Le directeur financier vérifie avec le conseiller aux ventes des disponibilités pour la présentation finale du véhicule aux clients ;
44. Le directeur financier téléphone aux clients pour les féliciter de leur nouvel achat et pour prendre rendez-vous avec lui pour les derniers règlements et la livraison du véhicule ;
    
    
45. Le directeur financier enregistre toutes les informations nécessaires dans le dossier informatique ;
    
    
46. Le directeur financier rempli la feuille « Documents nécessaires » ;
47. Le directeur financier imprime tous les documents nécessaires à la transaction ;
48. Le directeur financier surligne tous les endroits où le client devra apposer sa signature ;
    
    
49. Le directeur financier fait préparer les enregistrements à la SAAQ (s’il y a lieu) ;
50. Le directeur financier envoie le formulaire confirmation d’assurance au courtier ou à l’agent d’assurance du client ;
    
    
51. Le directeur financier fait émettre le chèque pour le paiement de la TVQ à la SAAQ (s’il y a lieu) ;
    
    
52. Le directeur financier met à jour son rapport hebdomadaire ;
    
    
53. Les clients arrivent à la concession pour la livraison ;
54. Le directeur financier répond à toutes les questions des clients ;
55. Le directeur financier fait approuver tous les documents par les clients en suivant le formulaire « Documents et signatures requises »(signatures) ;
56. Le directeur financier félicite les clients et les reconduits dans le bureau du conseiller aux ventes ;
    
    
57. Le directeur financier vérifie que tous les documents soient remplis adéquatement ;
58. Le directeur financier prépare les documents pour l’institution financière ;
59. Le directeur financier prépare les documents pour les fournisseurs ;
60. Le directeur financier imprime les rapports de transaction ;
61. Le directeur financier met à jour son rapport hebdomadaire ;
62. Le directeur financier prépare le dossier pour la comptabilité et lui fait parvenir ;
63. Le directeur financier fait escompter le dossier ;
    
    
64. Le directeur financier téléphone au client pour effectuer la relance de la protection mécanique.

Adaptation en 2000 par Isabelle Montreuil
Formation en vente

Chaque centre de formation a sa version. Qui est l'auteur de la version original ? Je laisse le débat pour les autres... :-)

TECHNIQUE DE RÉPONSE AUX OBJECTIONS

Une objection est un appel au secours du client, aidez-moi, je ne comprends pas ce qu'il veut me vendre, peut-il me rassurer ?

Une objection se veut tout simplement le prélude à la conclusion de la vente. Imaginez-vous une vente sans objection, cela voudrait tout simplement dire que votre client n'est pas intéressé à vos produits ou plus simplement à ce que vous êtes en train de lui dire.

L'analyse de nos entrevues

La plus grande particularité des métiers où nous sommes en contact avec le public est celle-ci… nous sommes constamment en formation. Nous apprenons par la réaction de nos clients face à nos propos, à nos questions et à notre attitude. Après plusieurs années dans le domaine de la vente, certains appellent cela "L'expérience".

Est-ce que l'on peut accélérer ce processus ?
Bien sur, mais cela demande un léger effort.

FINANCEMENT OU ARGENT COMPTANT

Il n'y a pas plus de 40 ans, aller à son institution financière pour demander un prêt était une chose presque honteuse. Cela voulait dire que l'on n'avait pas d'argent, qu'on était pauvre. La proportion de notre clientèle ayant vécu à cette époque ou ayant grandi dans ces principes est très grande. De là l'importance pour eux et le symbole de réussite de pouvoir payer comptant.

Mais les temps ont bien changé. Le crédit s'est développé. Les institutions financières ont développé des plans de financements variés convenant mieux aux besoins des consommateurs. La facilité a finit par enlever la crainte du crédit. Mais tout nouveau tout beau, les consommateurs n'était pas assez instruit sur l'utilisation de ces nouveaux modes de financement. Une seconde crise arriva : la crise du surendettement et de ses fins tragiques.

De nos jours les consommateurs sont de plus en plus informés et commence à apprivoiser le crédit, son côté sécuritaire et ces multiples utilités. Mais il reste beaucoup de travail d'éducation à faire.

En tant que professionnel du financement et conseiller financier de vos clients, l'éducation de vos clients en matière de mode de paiement et de crédit est l'une de vos fonctions principales.

C'est donc votre devoir de définir avec votre client
quel mode de financement convient le mieux à ses besoins.

Attention, il faut aussi qu'il comprenne ce que vous essayez de lui dire et surtout qu'il ait confiance en vous à 100%.

Donc, pour que votre client, qui avait comme principe de payer comptant, prenne la grande décision de financer avec vous, votre niveau de connaissance dans le domaine n'est pas suffisant. Il vous faudra lui démontrer tout d'abord que vous êtes un professionnel du financement.

La théorie du financement versus le paiement comptant

Pourquoi vouloir jeter ses économies à la poubelle ???

Le principe de base est simple. Nous faisons de gros efforts pour accumuler des économies et à la première occasion nous les jetons à la poubelle en échange de 1500 lb de tôle. De plus après un an, nous perdons 30% de nos économies seulement pour bien paraître : à cause de la dépréciation du véhicule. Et si le véhicule était accidenté, sa valeur baisserait encore…

De nos jours, l'excuse de ne pas vouloir de versement ne tient plus. Un simple coup de téléphone et le courtier du client transférera le montant du versement mensuellement dans son compte bancaire. S'il n'est pas à l'aise avec cette démarche, prenez la peine d'appeler son courtier avec lui pour voir les possibilités qu'il peut lui offrir.

Mais pensons-y un instant. Est-ce que nos clients sont vraiment prêts à se départir de tout l'argent si durement gagné, sont-ils toujours heureux de vous faire un chèque de 10, 20 ou 30 000$. Certainement pas. Souvent, ils ne peuvent bien comprendre ce principe d'enrichissement simple à cause de leur éducation.

Parce que personne n'a pris la penne de leur expliquer !

C'est avec de l'argent que l'on fait de l'argent

Toutes les personnes œuvrant dans le domaine du financement et du placement le disent, c'est le premier 5 000$ qui est le plus dur à économiser. Par contre, c'est aussi ce premier 5 000$ qui nous permet de s'enrichir.

Les intérêts générés par le placement rapportent plus que ne coûtent les frais d’emprunt. Étudiez les écrans de comparaison de votre logiciel de financement.

Les intérêts sur un financement sont calculés sur le solde qui est décroissant, alors que les intérêts sur un placement sont calculés sur le capital net non décroissant.

De plus, si votre client possède toujours une hypothèque sur une propriété, c’est beaucoup plus avantageux de diminuer son hypothèque d’un montant forfaitaire que d’appliquer ce montant comme comptant sur l’achat d’un véhicule.

N'oubliez pas, votre liquidité reste disponible en tout temps

Un véhicule ne fait pas de paiement. Si votre client a besoin d'argent supplémentaire s'il vit une période creuse, pourra-t-il compter sur ses actifs pour obtenir un prêt. Oui, s'il s'agit de placement, s'il s'agit de bien, malgré toute la publicité nous disant que les institutions financières sont la pour nous aider, la seule réponse qu'il obtiendra c'est NON !

Votre client aura peut-être des projets dans le futur :

• Opportunités d’affaires
  
• Études
• Vacances
• Investissements…

Ou peut-être que lui ou un membre proche de sa famille aura à faire face à une situation difficile…

• Maladie
  
• Accident
  
• Perte d’emploi
• Décès
• Feu
• Inondation

Ouvrez le journal et vous verrez, des fois, ça nous arrive. Et quoi dire des règlements d'assurances difficiles…

Le crédit, une façon sécuritaire de protéger nos épargnes

Pour une personne ayant travaillé dur pour accumuler une grande somme d'argent, le crédit est une sécurité. De plus, il a l'opportunité de protéger ses économies en appliquant une protection vie / accident / maladie grave sur son financement. En cas de maladie grave, le client aura ses économies comme sûreté et en plus gardera son véhicule. Même chose en cas de décès.

Un moyen simple de continuer à économiser

En payant notre véhicule par versement tout en conservant nos épargnes à la banque, nous nous obligeons à économiser à chaque mois puisque nous devons rencontrer les mensualités. De cette façon, nous conservons ces épargnes pour faire face à toute éventualité.

Argumentaire d'entrevue de vente

Comment trouver à qui on a affaire lors d’un paiement comptant ?

Étape 1 : Trouver la raison

Question :

Y a-t-il une raison particulière qui vous amène à payer comptant Monsieur XZ ?

Les réponses possibles :

• Le prestige ; il ne finance pas, lui, il paie comptant.
• Le client ne veut pas payer d’intérêts.
• Le client n’aime pas les dettes.
• Le client n’aime pas faire des paiements.

Étape 2 : Qualifier notre client

Félicitations :

Mes sincères félicitations ! J’aimerais bien avoir votre technique pour réussir à garder mes économies.

Questions :

Aviez-vous épargné cette somme spécialement pour l’achat d’un véhicule ?

Les réponses possibles :

Oui ou Non

Monsieur XZ, Vous avez travaillé très fort pour amasser vos économies, maintenant, faites donc travailler votre argent à votre place…

Étape 3 : Démonstration et réponse aux objections.

Le client paie comptant pour le prestige.

Vous avez conclu une bonne transaction, Monsieur XZ, mes félicitations encore une fois. Mais si vous aviez l’opportunité de vous assurer quelques milliers de dollars de rabais additionnels, est-ce que ce serait intéressant pour vous ?

Expliquez les avantages du financement VS placement.

Le même client a une hypothèque sur sa maison.

Vous avez conclu une bonne transaction, Monsieur XZ, mes félicitations encore une fois. Mais si je vous disais que vous pouvez obtenir un rabais extraordinaire… Voyons-le ensemble…

Expliquez les avantages du financement VS l’hypothèque.

Le client ne veut pas payer d’intérêt.

Je vous comprends, personne n’aime perdre de l’argent et surtout des revenus. Avec votre permission, Monsieur XZ, j’aimerais que l’on regarde une façon de conserver votre capital tout en vous assurant un profit intéressant.

Monsieur XZ, si vous me faites un prêt de 20 000$… et qu’au bout de 2 ans, je vous en remettrais 15 000$. Vous me demanderiez où est votre 5 000$, quand dites-vous ?

Je viens exactement de vous démontrer ce qu’occasionne la dépréciation de votre véhicule.

Expliquer les avantages du financement VS placement.

Le même client a une hypothèque sur sa maison.

Je vous comprends, personne n’aime payer de l’intérêt. Mais si vous pouviez sauver en intérêt la totalité du prix de votre voiture, vous seriez très content, n’est-ce pas ?

Expliquez les avantages du financement VS l’hypothèque.

Le client n’aime pas les dettes.

Je vous comprends, c’est pourquoi j’aimerais que l’on regarde ensemble un petit quelque chose d’une grande importance.

Expliquer les avantages du financement VS paiement comptant.

Le même client a une hypothèque sur sa maison.

Je vous comprends, c’est pourquoi j’aimerais que l’on regarde ensemble un petit quelque chose d’une grande importance… Si je vous disais que vous pouviez obtenir un rabais extraordinaire…

Expliquez les avantages du financement VS l’hypothèque.

La confiance du client

La chose la plus difficile à faire maintenant, c'est de convaincre le client que vous avez raison.

Bien sur, il y a quelques prédispositions à prendre…

Jugez-vous, par votre apparence, que vos conseils financiers sont valables ? Avez-vous l'apparence de ce que votre client appelle un professionnel du financement en qui il peut avoir confiance ? Oui Non

Est-ce que l'endroit où vous recevez votre client ressemble à ce qu'il s'attend de voir lorsqu'il va rencontrer un conseiller en placement professionnel ? Oui Non

Est-ce que vous vous exprimez comme un professionnel ? Oui Non

Est-ce que vous avez les connaissances nécessaires pour démontrer que vous êtes un professionnel ? Oui Non

Devriez-vous prendre du temps pour consulter des sites Internet et des livres qui traite du placement ? Oui Non

Êtes-vous à l'aise quand vous parlez de placement ? Oui Non

Êtes-vous convaincu de vos propos ? Oui Non

Isabelle Montreuil
Formation en vente