- Une erreur ? C'est certainement à cause du nouveau système informatique. Vous n'êtes pas le premier à vous plaindre.
- Je m'excuse Madame, vous n'êtes plus protégée contre les bris mécaniques après la garantie du manufacturier. Vous ne m'avez jamais mentionné qu'une prolongation de garantie vous intéressait.
Vous avez certainement déjà entendu ces phrases, peut-être même quelles vous étaient adressées. Est-ce que cela a diminué votre mécontentement ? Qu'avez-vous dit à votre entourage à propos de l'entreprise en question ?
Qui est responsable ?
Qui s'est engagé à fournir le meilleur service ?
Vous
Un client qui est satisfait du service qu'il reçoit est moins porté à ce plaindre. En donnant à tout instant votre 100% pour offrir le meilleur service possible à votre client, habituellement vous réussissez à le contenter et même plus, plusieurs vous félicitent et vous font bonne presse envers leur entourage.
Mais malheureusement, il peut arriver qu'un client soit quand même mécontent. Et dans ce cas, c'est le processus inverse qui ce produit.
Que veut-on éviter à tout prix lorsqu'un client est mécontent ?
Qu'il se confie aux autres plutôt qu’a nous !
Recevoir une plainte n'est pas négatif en soi. Au contraire, elle donne l'occasion de s'améliorer, de progresser. C'est pourquoi il faut donc donner une attention toute particulière à chacune d'elles.
Est-ce qu'il y a des moyens déjà mis en place pour gérer les plaintes des clients dans votre entreprise ? Si oui les quels ?
Il est important de tenir dans l'entreprise un registre des plaintes. Ce registre nous permet de déterminer quelles sont les plaintes qui reviennent fréquemment. Il est alors possible de les analyser :
Ex: La disponibilité du personnel
- Ce que le client désire
- Ce que j'offre
- Ce que la concurrence offre
- Ce que je dois modifier
C'est la responsabilité de tous les membres de l'équipe de veiller à ce que les plaintes soient prises aux sérieux et à ce que les petites choses faciles à régler soient modifiées.
Comment recevoir une plainte d'un client ?
Quand votre client vient vous voir pour porter une plainte, il est souvent frustré et stressé. Il a sûrement mijoté sa plainte plusieurs heures avant de venir vous en faire part ou il y est allé sur le coup de l'impulsion. Quoi qu'il en soit, il a quelque chose à dire et il s'attend à ce qu'on l'écoute.
Il faut toujours rester objectif. Nous n'avons pas à être sur la défensive ni sur l'offensive. Nous ne voudrions quand même pas qu'une simple plainte transforme notre entreprise en arène de lutte.
Il faut, premièrement, inciter le client à ce confier à nous. Il faut l'écouter et ce jusqu'au bout. S'il vous a choisi pour poser une plainte, c'est qu'il croit pouvoir compter sur vous.
Vous avez le droit de ne pas être d'accord avec la plainte de votre client mais restez objectif et tant que votre client à quelque chose à dire écoutez-le. Demandez-lui la permission de prendre des notes et notez les points importants.
Lorsqu'il a terminé, prenez la peine de lui demander s'il n'y a pas autre chose qu'il n'a pas aimé du service qu'il a reçu. Vous vous rendrez compte qu'ils ont souvent oublié quelques points.
Ensuite calmez votre client, faites-lui savoir que sa plainte est importante pour vous. Si vous avez besoin de temps pour régler son problème, donnez-lui un délai. Court mais réalisable ! Ne faites pas de promesse que vous ne pouvez pas tenir.
Ne jetez pas le blâme sur un autre employé. Admettez au client que l'entreprise a commis une erreur et assumez-en l'entière responsabilité; ce qui ne signifie pas que vous devez vous confondre en excuses pour autant.
Faites un suivi par téléphone et mettez le client au courant des changements ou améliorations que vous aurez apportées à la suite de la plainte. Demandez-lui s'il veut continuer de faire affaire avec vous ou ce que vous pouvez faire pour qu'il revienne vous voir.
Ainsi vos clients seront heureux et fidèles !
Isabelle Montreuil
Formation en vente
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