Collaboration spéciale de André Pelletier
Plusieurs vendeurs s'imaginent que les clients magasinent des prix. Je ne crois vraiment pas que ce soit le cas. Les clients recherchent plutôt quelqu'un en qui ils auront confiance et qui saura les conseiller adéquatement. Faites vous simplement la remarque que lorsque vous même devez faire un achat, qu'est-ce qui vous fera dire oui?
Il y a quelques années, lorsque les DVD sont sortis, j'ai fait quelques commerces afin d'acquérir le dernier joujou techno.
Samedi après midi, environs 15h30, j'entre dans le premier magasin d'électronique. Les vendeurs sont tous attroupés au comptoir et semblent avoir bien du plaisir. Je me dirige dans la section des lecteurs DVD et essaie de trouver les différences entre un modèle et un autre. Après plus de 10 minutes, finalement quelqu'un vient me voir avec la phrase typique "Est-ce qu'on peut vous aider?". Je lui ai expliqué que je voulais m'acheter un lecteur DVD et je voulais savoir la différence entre les modèles à 200$ et 300$ (c'était il y a 10 ans quand même)
"Ben c'est facile, celui-ci offre un balayage progressif, celui-ci a un mode de programmation, celui-ci a plus de fonctions, etc."
Je croyais qu'il parlait une autre langue, je ne comprenais absolument rien à ce qu'il me disait.
Il ne m'a jamais expliqué ce que ça m'apportait le balayage progressif, il ne m'a jamais démontré les bénéfices que j'en tirerais! Moi, pourquoi j'achèterais celui-ci???
Pour essayer de conclure la vente il m'a dit:"C'est samedi, si vous achetez le modèle à 300$ aujourd'hui, je vous le fais au même prix que le modèle plus bas de gamme" J'ai réussi à m'esquiver avec la plus plate des objections: "je vais y penser" .
16h00, 2e commerce. J'ouvre la porte, quelqu'un s'approche et me tend la main. "Bonjour et bienvenue, je m'appelle Yannick, et vous?" Bon, déjà plus accueillant! Je lui explique que je magasine pour un lecteur DVD.
"Super, est-ce que je peux vous poser quelques questions
avant qu'on aille voir les appareils?"
avant qu'on aille voir les appareils?"
Je me dis que c'est moi qui a des questions mais bon, si ça peut m'aider à choisir le bon modèle. "Écoutez-vous souvent des films? Quelle est la grandeur de votre salon? Votre plancher, tapis ou bois franc? etc..."
Après avoir répondu à son questionnaire: "Suivez-moi, je crois que j'ai ce qu'il vous faut. "Croyez le ou non, finalement, il m'a vendu un cinéma maison!
Pourquoi?
Il m'a écouté, il a analysé mes besoins, il m'a expliqué ce que ça m'apporterait d'avoir un cinéma maison au lieu de juste un lecteur DVD. Et oui, finalement ça m'a couté plus cher que le modèle haut de gamme que le 1er commerce, mais Yannick m'a fait comprendre que c'était ce dont j'avais besoin. Il m'a démontré que selon mes besoins c'était ce qu'il me fallait.
Depuis ce temps, lorsque j'ai acheté mon téléviseur, mon ordinateur, mon système de son, mon radio-réveil, etc., qui pensez-vous que je suis allé voir? Et oui, il a gagné un client par son écoute et son analyse de mes besoins. Ce n'était pas une question de prix, c'est ma confiance qu'il a gagné et ma fidélité.
J'ai bien essayé à quelques reprises de lui faire changer de domaine pour l'avoir comme vendeur, mais pour le moment c'est l'électronique qui l'intéresse. Je ne désespère pas, un jour.....
Et vous, êtes-vous à l'écoute de vos clients?
André Pelletier
Directeur des Ventes Ford Lincoln Gabriel
4 commentaires:
:-)
Merci M. Pelletier pour votre billet. Nous attendons avec impatience de lire le prochain ;)
Je suis d'accord avec ces propos!
Amateur de photos, je vais dorénavant toujours chez Lozeau quand il s'agit de matériel pour la photo. Exactement pour ce que M. Pelletier dit. Ce magasin n'est pas le moins cher en ville, mais la qualité et la compétence de ses vendeurs surclassent tous les BestBuy, Futureshop et autres chaines de magasins électroniques de ce monde. Alors rapport/qualité prix: pour moi c'est moins cher.
Il y a plusieurs mois maintenant, j'ai voulu changé d'appareil photo numérique (APN) optant vers un appareil plus haut de gamme et plus complexe à la fois. J'hésitais entre deux différents modèles. Étant "Tech Savvy", je connais et je sais généralement quel produit je veux acheté, mais je voulais tout de même avoir quelques conseils. J'ai alors fait le tour des grandes surfaces ci-haut mentionnées, comme à l'habitude. J'en suis ressorti frustré, car j'en connaissais plus sur les APN que les vendeurs qui m'ont conseillé.
Par contre, pour avoir des garanties prolongées, leur connaissance était des plus grandes. Je suis donc allé chez Lozeau et je suis tombé sur un vendeur qui m'a expliqué toutes les différences entre les deux APN que je cherchais et même la différence entre mes anciens APN et les nouveaux. J'ai même pu apporter mon ordinateur portable en magasin faire des tests avec l'APN que j'avais choisi et mon ancien.
J'ai payé 49$ avant taxe de plus pour l'appareil, mais l'expérience les valaient largement. En tout objectivité, c'est vrai que Lozeau est un magasin spécialisé en photo, il est donc normal d'y trouver des vendeurs qui s'y connaissent par rapport à un magasin généraliste.
Mais trop souvent, l'expérience d'achat est la même dans ces chaines. Je ne suis pas capable de voir un vendeur lire la fiche descriptive d'un produit quand tu demandes de l'information dessus.
Encore moins capable d'entendre: "Je l'ai chez moi." . Tout ça, parce qu'il veut "closer la vente" sans avoir écouter une seule seconde ce dont tu as besoin réellement.
Je pourrais même appliquer ça pour divers domaines, comme pour ma banque. Je ne suis pas avec telle ou telle banque. Je suis avec une planificatrice financière qui travaille pour une institution financière.
Si elle changeait d'institution financière, je la suivrais. Pourquoi ? Exactement pour ce que dit M. Pelletier. Elle a mon entière confiance et c'est avec elle que je veux faire affaires. Idem pour la quincaillerie.
Je préfère aller à la quincaillerie à côté de chez moi où je me fais service vite et bien, plutôt que le gros entrepôt à côté.
C'est dur maintenant de tomber sur de bons vendeurs. Je trouve ça justement paradoxale dans des temps où les gens ont accès beaucoup plus facilement à de l'information sur le produit qu'ils recherchent grâce à Internet.
Mais est-ce que les gens cherchent un prix avant tout? Je pense que oui malheureusement. C'est justement pour ça qu'il y a de plus en plus de grandes surfaces et de moins en moins de petits commerces. Ou devrais-je dire, de plus en plus de vendeurs qui n'écoutent pas leurs clients :-)
Merci pour votre commentaire O.L.
Selon moi les clients chercheront toujours ce qui les avantage...
Donc en tant que conseiller aux ventes c'est notre devoir de donner le meilleur service possible pour que comme M. Pelletier, vous et moi avons fait, les clients choisissent à leur tour le professionnalisme.
Au plaisir de vous relire ;-)
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